Availability Management (Manajemen Ketersediaan)

1.      Introduction and Scope (Pengenalan dan Ruang Lingkup)

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan yang paling dasar dalam setiap organisasi. Organisasi sering bergantung pada layanan TI untuk menjalankan fungsi-fungsi bisnis yang begitu banyak. Jika layanan ini tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Ketersediaan manajemen adalah proses proaktif dengan tujuan utama yaitu biaya-efektif untuk memenuhi ketersediaan persyaratan bisnis terutama memiliki layanan TI yang baik sekarang maupun di masa depan.

Jika organisasi memiliki keraguan tentang perlunya untuk berinvestasi dalam ketersediaan manajemen, mempertimbangkan dampak dari menjadi tanpa fungsi penting bisnis yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. Finansial, biaya layanan downtime bisa diukur dari waktu pengguna hilang sebagai berikut:

Tetapi, biaya waktu pengguna hilang dapat kecil dibandingkan dengan biaya kesempatan yang hilang atau kerugian tidak mampu perdagangan downtime ini. Ada sektor industri lainnya seperti kesehatan dan keamanan yang mana dampak dari kehilangan kunci layanan TI jauh lebih penting daripada kerugian finansial.

Ketersediaan manajemen dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab potensi hilangnya ketersediaan dan dalam organisasi komersial tidak akan diragukan lagi menyimpan lebih banyak uang daripada biaya.

2.      Purpose and Objectives (Maksud dan Tujuan)

Tujuan dari ketersediaan manajemen adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis biaya-efektif.

Tujuan utama proses adalah :

·         Untuk mempersiapkan dan mempertahankan rencana ketersediaan.

·      Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi isu-isu potensial ketersediaan dan mencegah atau meminimalkan setiap gangguan akibat bisnis.

·       Mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang telah disetujui.

·     Untuk menyediakan titik fokus dan tanggung-jawab manajemen untuk semua kegiatan yang berhubungan dengan ketersediaan sumber daya dan jasa.

·         Untuk membantu penyelidikan dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

·         Untuk menilai dampak perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana.

·         Untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan mana biaya dibenarkan.

3.      Vital Business Functions (Fungsi Penting Bisnis)

Fungsi penting bisnis adalah bagian dari proses bisnis yang penting bagi keberhasilan bisnis. Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, yang lebih penting untuk desain dalam ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan. Namun, jika itu desain dalam ketersediaan pada tingkat tidak perlu tinggi, ini akan dikenakan biaya kelebihan jasa. Persyaratan ketersediaan didefinisikan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.

4.      How Component Availability Affects Service Availability (Bagaimana Mempengaruhi Ketersediaan Komponen Layanan Ketersediaan)

Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, yang pertama dilakukan adalah mengidentifikasi komponen atau konfigurasi item yang tergantung layanan. Semua komponen yang berkontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam model sederhana yang mana masing-masing komponen dihubungkan secara seri (yakni satu di belakang yang lain), ketersediaan layanan adalah produk dari ketersediaan komponen yang berjalan.

5.      Proactive Availability Management Techniques (Proaktif Ketersediaan Manajemen Teknik)

Ada beberapa teknik yang digunakan oleh ketersediaan manajemen yang terlihat untuk mencegah penghentian layanan untuk sementara dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber layanan kegagalan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, dimana ketersediaan manajemen mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk yang baru dan upgrade sumber daya yang diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan menyertakan suatu penilaian terhadap risiko layanan interupsi dan kegagalan dan tindakan yang tepat yang diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut.

Analisis dan manajemen risiko yang penting di seluruh ITSM, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Termasuk ketersediaan manajemen, manajemen keamanan dan layanan kesinambungan manajemen.

Teknik lain adalah untuk menilai dampak dari permintaan untuk perubahan (RFC) untuk memahami potensi mereka untuk mengganggu layanan dan menemukan cara untuk mencegah hal ini terjadi.

Teknik proaktif lainnya termasuk memberi nasihat tentang teknologi baru yang efektif untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan nasihat dan bimbingan untuk daerah lain dan bisnis di semua aspek yang berhubungan dengan ketersediaan.

6.      Reactive Availability Management (Reaktif Ketersediaan Manajemen)

Secara reaktif, ketersediaan manajemen membantu insiden dan masalah manajemen untuk mendiagnosa dan menyelesaikan insiden terkait ketersediaan dan masalah. Tentu saja, pengertian yang diperoleh dari resolusi masalah seperti itu sering dapat berkontribusi terhadap inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

Ketersediaan manajemen juga memonitor, ukuran, laporan dan ulasan ketersediaan layanan dan komponen untuk memastikan bahwa tingkat pelayanan terus dipenuhi dan menanggapi setiap padam atau potensi layanan tingkat pelanggaran. Dalam hal ini, ada link ke proses manajemen acara.

7.      Relationships With Other Service Management Processes (Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya)

a.       Service Asset and Configuration Management (Jasa Aset dan Manajemen Konfigurasi) 
     Ketersediaan manajemen bergantung pada layanan manajemen aset dan konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, hubungan mereka dengan satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.  

b.       IT Service Continuity Management (ITSM kesinambungan)

    Ketersediaan manajemen berkaitan erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menerapkan rencana kesinambungan dalam bentuk sederhana dari menjaga ketersediaan layanan dalam situasi yang ekstrim. Kedua proses memerlukan untuk mengidentifikasi fungsi bisnis penting dan menggunakan teknik-teknik manajemen risiko untuk mendefinisikan penanganan yang sesuai.

c.   Access Management and Information Security Management (Akses Manajemen dan Manajemen Keamanan Informasi)
       Akses manajemen dan manajemen keamanan informasi keduanya berkaitan dengan mencegah akses yang tidak sah dan mengizinkan akses resmi. Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan bernegosiasi kontrol keamanan sesuai dengan kewenangannya.

d.   Access Management and Information Security Management (Akses Manajemen dan Manajemen Keamanan Informasi) 

       Akses manajemen dan manajemen keamanan informasi keduanya berkaitan dengan mencegah akses yang tidak sah dan mengizinkan akses resmi. Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan bernegosiasi kontrol keamanan sesuai dengan kewenangannya.

e.       Change Management and Release and Deployment Management (Mengubah Manajemen dan Rilis dan Penyebaran Manajemen)

       Perubahan manajemen serta manajemen rilis dan penyebaran harus memastikan bahwa ketersediaan manajemen menyadari perubahan yang direncanakan dan potensi mereka untuk mempengaruhi ketersediaan layanan.

f.       Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

       Ketersediaan manajemen mendukung manajemen tingkat layanan oleh pengelola sumber daya itu untuk memenuhi tingkat pelayanan dengan biaya-efektif disepakati dan berkontribusi pada desain layanan baru dan yang diubah untuk memastikan tingkat yang sesuai dari ketersediaan yang di bangun.

g.       Event, Incident and Problem Management (Peristiwa, Kejadian dan Masalah Manajemen)

       Reaktif, ketersediaan manajemen mengambil pasokan dari manajemen acara untuk memperingatkan kegagalan aktual dan akan datang dan mendukung insiden dan masalah manajemen dalam diagnosis dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

8.      Metrics (Metrik)

Ada sejumlah langkah-langkah yang digunakan untuk menilai dan melaporkan kinerja layanan atau komponen dalam hal itu menjadi tersedia.

Ketersediaan didefinisikan sebagai kemampuan layanan atau komponen untuk melakukan fungsi yang diperlukan bila diperlukan. Biasanya dihitung sebagai persentase:

Keandalan adalah ukuran dari berapa lama layanan atau komponen dapat melakukan fungsi yang diperlukan tanpa gangguan. Biasanya dihitung dalam dua cara:

Kemampu-rawatan adalah ukuran dari seberapa cepat layanan atau komponen dapat dipulihkan ke keadaan kerja setelah kegagalan. Ianya biasanya dihitung sebagai:

Layanan adalah ukuran dari kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi mereka dikontrak dukungan komitmen dalam hal ketersediaan, kehandalan dan kemampu-rawatan.

Setiap langkah-langkah yang tunduk pada pengawasan dan tindakan yang tepat oleh ketersediaan manajemen untuk meminimalkan gangguan layanan dan penghentian layanan untuk sementara baik secara proaktif dan reaktif. Sejauh mana Layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan yang diterapkan. Fungsi bisnis tersebut dianggap sangat penting yang dikenal sebagai fungsi penting bisnis (VBFs) dan inilah pada ketersediaan yang manajemen akan paling terfokus.

Sehubungan dengan insiden lifecycle diperluas, metrik sebagai berikut berguna:

·         Insiden respon waktu.

·         Insiden perbaikan waktu.

·         Insiden waktu pemulihan.

·         Insiden waktu restorasi.

·         Insiden resolusi waktu.

9.      Roles (Peran)

Ketersediaan manager bertanggung jawab untuk memastikan bahwa maksud dan tujuan proses terpenuhi. Tanggung jawab termasuk:

·         memastikan layanan tingkat atas ketersediaan terpenuhi untuk semua arus dan layanan baru.

·         menanggapi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

·         memastikan bahwa sesuai CIs dan layanan dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen acara.

·         menentukan sesuai tingkat keandalan komponen, Kemampu-rawatan, dan layanan.

·         pelaporan kinerja ketersediaan terhadap tingkat pelayanan.

·         menciptakan dan memelihara ketersediaan rencana.

·         perbaikan terus-menerus dari proses manajemen ketersediaan.

·         membenarkan biaya ketersediaan persyaratan dengan pengelolaan keuangan.

·         menghadiri perubahan pertemuan Dewan Penasehat (CAB) sebagai diperlukan dan menilai permohonan perubahan untuk dampak pada ketersediaan.

10.      Key Performance Indicators (Indikator Kinerja Utama)

Selain tindakan tertentu yang di atas, ketersediaan manajemen dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan perbaikan terus-menerus:

·         Pengurangan persentase tidak tersedianya layanan.

·         Persentase peningkatan kehandalan layanan.

·         Peningkatan persentase ketersediaan end-to-end.

·         Persentase pengurangan jumlah istirahat layanan.

·         Pengurangan persentase waktu pengguna hilang karena tidak tersedianya layanan.

·         Pengurangan persentase pelanggaran pihak ketiga kontrak kadar Layanan ketersediaan.

Sumber : http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717/Buku+-+ITServiceManagement.pdf